こんにちわ、まさやんです。
前回より続き
第二回目です。
アルバイトが話を聞かない、
という悩みを持つ店長さんや社員が多い。
そんな中、アルバイトがきちっと話を聞いてくれる
店長さんや社員には６つの共通点があると判明。
前回はその中の一つ「率先垂範」をご紹介しましたが、
今回は二つ目の「表現力を高める」です。
それではどうぞ。
表現力を高める
店長や社員が自分の考えを
アルバイトに分かりやすく伝えるには、
表現力が欠かせません。
ここで言う表現力とは、
言葉と表情、身振り手振りを合わせて相手に、
自分の考えを伝えることです。
店長や社員が表現力を身につければ、
アルバイトに話の内容に興味を持たせることが出来ます。
興味を持たせることが出来れば、
アルバイトは、真剣に話を聞いてくれます。
ゆっくり、はっきりと語りかける口調で話す人と
早口でマシンガンにように話す人とでは、
相手への話の伝わり方が大きく差が出る
ということも覚えておきましょう。
店長や社員がゆっくり、
はっきりと語りかけた場合、
アルバイトは、
丁寧に分かりやすく教えてくれた
という印象を持ちます。
逆に店長や社員が早口で話した場合、
アルバイトは、教えてもらったというより、
むしろ怒られているような気分になります。
また、ゆっくり、はっきり話すと、
冷静で落ち着いた印象を与えますし、
マシンガンのように話すことは、
焦ったり、慌てたりしている印象を与えます。
こうした印象を作り出すのも
表現力です。
「お客様に身体の正面を向けて挨拶してください」
などの同じ指示を何回も繰り返してアルバイトに伝えるにも、
一つの表現力です。
１回指示するだけでは、
その時は理解してくれますが、
しばらくすると同じミスを繰り返します。
それに対して、怒ったり、あきれたりしないで、
以前と同じような態度で冷静に繰り返し
指示することが大切です。
その時に、体をお客の正面に向けて
挨拶するアクションを再現しながら、
アルバイトにに伝えることで、
強く印象に残るはずです。
これも表現力です。
こうした現場で役に立つ表現力を身につけるには、
「自己紹介」が有効です。
私が店長だったとき、
新しいアルバイトや社員が
店舗に配属されることが年に何回かありました。
そのとき、２分間で
相手に自分を分かってもらうことを目標にして、
どうしたら短い時間で
相手の気持ちをつかめるかを考えました。
当たり前のことを話しても面白くないし、
僕らしくありません。
自分の店舗運営についての考えをいきなり語っても、
初対面から重い雰囲気になってしまいます。
アルバイトに、この店長の下で「頑張るぞ」
という気持ちになってもらいたい。
そのため、自分のこれまでの経歴と趣味から、
仕事に対する思いと接客の考え方、
仕事で経験したことなどを思いつくままに
話したことがあります。
自分では、いい感じで話せたと
満足していました。
その後、アルバイトに感想を聞くと、
「早口でよく分かりませんでした。」
「ちょっと恐かった」
など、自分で想定していたのと、
全く異なる印象を持たれていたのが分かり、
頭を抱えてしまいました。
それ以降、事前に話したいことを整理してから、
身振りと手振りを交えて、笑顔で、ゆっくり、
はっきり話すようになりました。
それによって、初対面の会話でも、
相手にリラックスして話を聞いてもらえるようになりました。
飲食店は、スタッフの入れ替わりが頻繁にある現場です。
店員や社員は、
初対面でお互いのことを何も知らない状態でも、
相手に話をじっくり聞いてもらえるような
表現力を身に付けることが大切なのです。
以上です。
メラビアンの法則というものがあります。
（以下、コトバンクより）
「アメリカUCLA大学の心理学者/アルバート・メラビアンが
1971年に提唱した概念。
人物の第一印象は初めて会った時の3〜5秒で決まり、
またその情報のほとんどを「視覚情報」から得ていると言う概念。
メラビアンが提唱する概念において、
初対面の人物を認識する割合は、
「見た目/表情/しぐさ/視線等」の視覚情報が55% 、
「声の質/話す速さ/声の大きさ/口調等」の聴覚情報が38%、
「言葉そのものの意味/話の内容等。」の言語情報が7%と言われている。」
身振り手振りを使ってゆっくり話すのは
理にかなっているということですね・・。
それでは失礼致します。
また次回。
引用先：
著書名:話を聞かないアルバイト、うまく話せない店長
信頼されるための会話術
著者：アンドワークス 加藤雅彦 武笠 彰範
出版元：日経BP社
より一部抜粋